Koronapandemia koetteli toimitusketjua, mutta DB Schenkerin asiakastyytyväisyys piti pintansa poikkeusoloissa, käy ilmi vuoden 2021 asiakastyytyväisyyskyselystä. DB Schenkerin Suomen kaupallinen johtaja Joni Lehtonen on tyytyväinen siihen, että maakuljetusten laatumittarit ovat nousseet.
Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin syyskuussa 2021 sähköpostilla ja sähköisellä kyselylomakkeella, ja siihen vastasi yhteensä 461 asiakasta. Kyselyssä mitattiin asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä brändimielikuvia.
Yleinen tyytyväisyys DB Schenkeriin palveluntarjoajana pysyi samalla tasolla kuin kahtena edellisenä vuotena: se oli 69 (asteikko 0–100). Pakettipalveluiden asiakkaat olivat kaikkein tyytyväisimpiä (76). Merikuljetusten asiakkailta saatiin vähiten vastauksia, ja he olivat myös kriittisimpiä (64).
“Asiakastyytyväisyys on isossa kuvassa pysynyt samalla tasolla. Olen tyytyväinen siihen, että maakuljetuksissa laatumittariemme tunnusluvut ovat nousseet. Haluamme tarjota ja tuottaa korkeaa laatua joka päivä”, Lehtonen kertoo.
Asiakastyytyväisyys on tärkein toiminnan mittari
Lehtoselle asiakastyytyväisyys on toiminnan mittareista kaikkein tärkein, koska se kertoo, miten asiakkaat kokevat DB Schenkerin palvelut. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia verrataan omiin laatumittareihin, jolloin nähdään, onko asiakkaiden kokemus ja palvelun laatu samassa linjassa.
“Maakuljetuksissa asiakastyytyväisyys on hieman laskenut, vaikka lähes kaikki laatumittarit kuten toimitusvarmuus näyttävät ylöspäin. Laatumittarien lukemat eivät kaikilta osin välity suoraan asiakaskokemukseen”, Lehtonen toteaa.
Lehtonen tulkitsee, että tämä voi johtua etätyöstä ja fyysisten tapaamisten puutteesta. Esimerkiksi myynnin ja asiakkaiden tapaamiset ovat lyhentyneet, ja 90 prosenttia kaikista palavereista on ollut virtuaalisia.
“Vapaalle keskustelulle on jäänyt vähemmän aikaa, ja yhteistyö on keskittynyt toiminnan ylläpitämiseen.”
Kapasiteettipula vaikuttaa merirahtiin
Lehtonen toteaa, että merikuljetuksissa on ollut kapasiteettiongelmia. Merikonttien kysyntä on ylittänyt saatavuuden ja lastausajat ovat olleet pitkiä. Hinta on ollut myös moninkertainen verrattuna totuttuun tasoon. On ymmärrettävää, että tällainen tilanne rasittaa asiakkaita ja näkyy asiakastyytyväisyydessä.
Lehtonen on tyytyväinen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin, kun ne suhteuttaa myös poikkeukselliseen toimintaympäristöön. Hän nostaa esille erityisesti kuljettajien, terminaali- ja myös varastotyöntekijöiden työpanoksen laadun ylläpitämisessä: he huolehtivat joka päivä, että lähetykset saadaan liikkeelle ja toimitetaan perille.
“Altistumiset ja karanteenit ovat osa arkeamme. Laatu on pysynyt hyvänä, vaikka meidän on koko ajan tarvinnut reagoida muuttuviin tilanteisiin ja työtä tehdään suojamaski päässä.”
“Olen tyytyväinen siihen, että maakuljetuksissa laatumittariemme tunnusluvut ovat nousseet. Haluamme tarjota ja tuottaa korkeaa laatua joka päivä.”
Tulokset auttavat toiminnan kehittämisessä
Asiakastyytyväisyyskyselyä hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Vuoden 2021 tulosten pohjalta on ryhdytty muun muassa seuraaviin toimenpiteisiin.
1. Lento- ja merirahti
- Asiakasviestinnästä kehitetään proaktiivisempaa.
- Kuljetuksen aikana tarkistetaan 3–4 kertaa aikataulun pitävyys, ja asiakkaat saavat tarvittaessa tilannepäivityksen
- Myynnin ja asiakkaiden käyttöön on kehitetty kerran kuukaudessa päivittyvä markkinakatsaus, jossa otetaan kantaa esimerkiksi kapasiteetin riittävyyteen ja läpimenoaikoihin. Tätä markkinatietoa jaetaan asiakkaille paitsi ajantasaisen tiedon myös toiminnan läpinäkyvyyden takaamiseksi.
- Lento- ja merikuljetuksissa otetaan vuoden 2022 aikana käyttöön maakuljetuksista tutut sähköiset eSchenker-palvelut. Se on sähköisten palveluiden portaali, jolla voi hallita kansainvälisiä ja kotimaan kuljetuksia.
2. Maakuljetukset
- Laadun ja turvallisuuden kehittämistä jatketaan. Vuonna 2022 käynnistyy CARE-hanke, jolla on kaksi tavoitetta.
- Kuljetuspakkausten laadun parantaminen. Asiakkaita neuvotaan ja autetaan tekemään pakkaukset oikein ja kestävästi.
- Vaarallisten aineiden kuljetusten riskien minimointi. Asiakkaita konsultoidaan siinä, mitä tietoja VAK-lähetykset edellyttävät. Tämä tietoa on tärkeää, jotta VAK-lähetyksiä voidaan käsitellä ja kuljettaa turvallisesti. Kuljettajat on myös ohjeistettu pysäyttämään kuljetukset, jos he havaitsevat puutteita VAK-merkinnöissä ja/tai pakkauksissa
3. Myynti
- Tarjousten laatua kehitetään paremmaksi. Vuoden 2021 loppupuolella otettiin käyttöön SAMPO-hinnoittelujärjestelmä, jonka avulla kaikkiin tarjouksiin liitetään automaattisesti ajantasaiset palvelu- ja tuotekuvaukset. Selkeä dokumentaatio ja hyvä opastus varmistavat, että yhteistyö lähtee sujuvasti käyntiin.
4. Vahinkokorvausten käsittely
- Viime vuonna käyttöönotettu sähköinen eClaims-työkalu nopeuttaa korvausvaateiden käsittelyä. Lisäksi Schenker Oy:n ja Vähälä Yhtiöiden vahinkokäsittelytiimit on yhdistetty yrityskaupan myötä, mikä suoraviivaistaa käsittelyprosessia.
Miltä vuosi 2022 näyttää?
Lehtonen suhtautuu vuoteen 2022 toiveikkaasti. Hän ja koko DBSchenkerin myynti odottavat sitä, että jo kaksi vuotta kestänyt pandemia vihdoin helpottaa.
“Toivottavasti voimme siirtyä etä- ja hybridityöstä taas enemmän perinteisiin tapaamisiin. Uskon, että saamme siitä taas uutta vauhtia uusien ratkaisujen kehittämiseen asiakkaiden kanssa.”
Lue myös nämä:
- Vuosikatsaus 2021: Monipuoliset palvelut tukevat toisiaan globaaleissa haasteissa
- Lentokuljetusten johtaja Janne Matikka: DB Schenkerin vahvuus piilee kuljetusketjujen hallinnassa maailmanlaajuisesti
- Merikuljetusten johtaja Reetta Tiittanen: DB Schenkerin vahva osaaminen auttaa selviytymään meriliikenteen haasteista
- Toimitusketjut ahtaalla: Kapasiteettipula vaivaa kaikkia kuljetusmuotoja
