Asiakkaiden yleinen tyytyväisyys DB Schenkeriin on pysytellyt hyvällä tasolla, kertoo yhtiön tuorein asiakastutkimus. Tyytyväisimpiä ollaan pakettikuljetuksiin. Kehitettävää löytyy yksittäisistä palveluprosessin osista, ja DB Schenkerillä onkin käynnissä useita kehityshankkeita palveluiden parantamiseksi entisestään.
Toukokuussa 2023 DB Schenker lähetti asiakkailleen sähköisen kyselylomakkeen. Kolmen viikon aikana 354 asiakasta vastasi kyselyyn, jolla mitattiin asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan sitoutumista ja yrityksen imagoa.
Yleinen tyytyväisyys DB Schenkeriin on pysynyt pitkään jotakuinkin samalla tasolla. Arvosanaksi tuli 69 asteikolla 0–100. Se on pisteen enemmän kuin edellisenä vuotena.
Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat pakettikuljetuksiin, josta arvosanaksi tuli 75. Arvio maakuljetuksista puolestaan nousi aiemmasta 67 pisteestä 68 pisteeseen.
“Meri– ja lentopuolelta ei saatu vertailukelpoisia lukuja, koska vastaajien määrä jäi verrattain pieneksi. Nämä arviot on sisällytetty palveluprosessin eri osa-alueille annettuihin arvioihin”, kertoo Anni Lemola, Head of Customer Experience & Operational Excellence.
Kokonaisuutena asiakkaiden antama palaute koetaan DB Schenkerissä hyvin tärkeäksi.
“Palautteen avulla pystymme tunnistamaan kehitystä vaativia kohteita ja parantamaan palveluitamme entisestään. Kehitystyöstä hyötyvät niin asiakkaat kuin mekin”, Lemola sanoo.
Työryhmät kehitystyön varmistajina
DB Schenker on käynnistänyt kyselyn tuloksiin nojautuen lukuisia kehityshankkeita. Osa niistä on saatu jo valmiiksi, osa valmistuu loppuvuoden tai ensi vuoden alkupuolen aikana.
“Kehitystyötä tarkastellaan työryhmissä vähintään kerran kuussa. Tarkoituksena on varmistaa, että suunnitellut toimenpiteet toteutetaan niin, että palvelut ovat todella parantuneet ja nimenomaan asiakkaan näkökulmasta”, Lemola sanoo.
Kuljetusprosessin eri vaiheista varsinaiset kuljetukset sujuvat hyvin. Laatu on hyvällä tasolla ja kuljetukset saadaan perille aikataulussa. Tämä luo positiivista perusvirettä koko ketjuun.
Asiakkaat ovat verrattain tyytyväisiä myös DB Schenkerin asiakas- ja tullauspalveluihin.
“Palautteen avulla pystymme tunnistamaan kehitystä vaativia kohteita ja parantamaan palveluitamme entisestään. Kehitystyöstä hyötyvät niin asiakkaat kuin mekin”
Tarjousten antoa nopeammaksi
Myynti, IT-järjestelmät, laskutus ja palautteen sekä korvausvaateiden käsittely ovat asiakkaiden esiin nostamia osa-alueita, joiden kehittämiseen DB Schenkerissä tullaan kiinnittämään erityistä huomiota.
Parantaakseen asiakaskokemusta DB Schenker selkeyttää tarjousprosessiaan. Tarkoitus on nopeuttaa nykyistä prosessia ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamista.
Lisäksi DB Schenker kehittää kotimaan- ja ulkomaankuljetusten hinnoittelutyökalujaan.
“Maakuljetusten viennin ja tuonnin uusi hinnoittelutyökalu on testausvaiheessa. Koulutuksen jälkeen henkilöstö ottaa sen käyttöön DB Schenkerin Suomen myynnissä”, Lemola kertoo.
Kotimaan kuljetuksissa uusi hinnoittelutyökalu on jo otettu käyttöön, ja sen kehitystyö jatkuu edelleen. Työkalu helpottaa tarjousten tekemistä ja palvelua asiakasrajapinnassa.
Myyntiprosessien sujuvoittamiseksi DB Schenker lisää standardiraporttien käyttöä. Henkilöstö saa siihen erillisen koulutuksen.
Tilausten tekeminen helpommaksi
Asiakas- ja IT-palveluita koskeva asiakaspalaute kohdistuu varsinkin sähköisten tilauskanavien käytettävyyteen.
“Olemme luoneet Connect-palveluumme uuden tilauskäyttöliittymän, joka tulee helpottamaan tilausten tekemistä. Järjestämme aiheesta koulutusta sekä sisäisesti että asiakkaille. Keräämme asiakkailta myös palautetta, jonka perusteella järjestelmää tarvittaessa korjataan”, Lemola lupaa.
DB Schenker järjestää myös työpajan, jonka tavoitteena on selvittää, miten kuljetusyhtiö pystyy nopeuttamaan vastaamista asiakkaille.
“Pyrimme tunnistamaan pullonkaulat ja aukomaan niitä siten, että asiakkaat saavat entistä parempaa palvelua eri tilanteissa.”
Laskutuksen virheitä vähemmäksi
DB Schenker tarjoaa maakuljetuksiin paljon erilaisia tuotteita ja niihin optioita. Niiden selkeyttämiseksi yhtiössä on meneillään projekti, johon liittyy myös henkilöstölle annettava ohjeistus ja koulutus.
“Laajentamalla laskutuksesta vastaavan tiimin osaamista saadaan asiakkaiden laskutus entistä tarkemmaksi ja sujuvammaksi”, Lemola sanoo.
“Käymme myös ensi vuoden puolella läpi kotimaan nykyisen tuotevalikoiman ja lisäpalvelut. Tarvittaessa palveluihin tehdään muutoksia.”
Ennakkotietoa kuljetuksista
Vaikka asiakkaat antoivat hyvää palautetta kuljetuksista, löysivät he myös kehityskohteita.
Asiakkaat toivovat aiempaa parempaa ennakkotietoa kuljetuksista. Sitä varten DB Schenker kehittää ajoneuvopäätteitä tuottamaan ennakkotietoa kuljettajille. Kuljettajat voivat siten olla paremmin asiakkaaseen yhteydessä ennen toimitusta.
Ulkomaan viennissä ja tuonnissa DB Schenker on ottanut käyttöön Connect2Drive-työkalun, jonka avulla kuljettajat pystyvät tallentamaan ja välittämään reaaliaikaisesti suorien kuormien sähköisiä toimitusvahvistuksia (ePOD) ja tapahtumatietoja. Työkalu parantaa kuljetusten läpinäkyvyyttä.
DB Schenker pyrkii parantamaan pakkaamisen laatua ja siten minimoimaan vahinkoja CARE-ohjelman avulla. Ajatuksena on, että pakkaamalla tavarat oikein lähetys saadaan toimitettua varmasti, turvallisesti ja ehjänä perille ympäri maailmaa.
“CARE-ohjelma perustuu meidän myyntimme ja asiakkaan väliseen keskusteluun ja tiedonvälitykseen. Sitä varten olemme kehittäneet järjestelmän, jonka avulla pakkausvirheen havaitseva henkilö voi helposti raportoida siitä meille”, Lemola sanoo.
Vauhtia palautteiden käsittelyyn
DB Schenker pyrkii asiakaskyselyyn perustuen parantamaan merkittävästi palautteen ja korvausvaateiden käsittelyä.
Korvausvaateiden käsittelyn helpottamiseksi ja nopeuttamiseksi DB Schenker on ottanut käyttöön eClaims-työkalun, joka on sähköistänyt standardoidun käsittelyprosessin.
Asiakaspalautteen keräämiseen on oma malli, jota nyt uudistetaan. Mallin avulla varmistetaan palautteen seuranta ja vastausten antaminen asiakkaille.
“Olemme myös selkeyttäneet vastuunjakoa ja uudistaneet varaumaprosessia”, Lemola sanoo.
Eräitä meneillään olevia kehityshankkeita:
- Tarjoukset selkeämmiksi
- Tarjousten anto nopeammaksi
- Tilausten tekeminen helpommaksi
- Laskutuksen virheitä vähemmäksi
- Parempaa ennakkotietoa kuljetuksista
- Lisää läpinäkyvyyttä kuljetuksiin
- Pakkaamisen laatua paremmaksi
- Palautteen käsittelyä nopeammaksi
- Korvausvaateiden käsittelyä nopeammaksi
