DB Schenker on yksi Suomen arvostetuimmista kuljetusalan yhtiöistä, kertoo Taloustutkimuksen tuorein Työelämän päättäjät (TEP) -tutkimus. Yrityspäättäjät arvostavat erityisesti DB Schenkerin kuljetusverkoston kattavuutta, kuljetuspalveluiden laatua ja henkilöstön ammattitaitoa.
Logistiikka- ja kuljetusalan toimijoita arvioivaan tutkimukseen vastasi lokakuussa 428 päättävässä asemassa olevaa henkilöä eri toimialoilta. DB Schenker nousi vuoden 2023 bränditutkimuksessa kärkeen jopa kahdeksassa osiossa:
- 1) kuljetusverkoston kattavuus
- 2) palvelutarjonta*
- 3) luotettavuus ja toimitusvarmuus*
- 4) toimitus-/palvelunopeus*
- 5) hinta-laatusuhde*
- 6) asiantuntijoiden ammattitaito*
- 7) asiantuntijoiden asiakaspalvelu*
- 8) kuljettajien ammattitaito*
Vantaan Viinikkalassa terminaalitoiminnoista vastaavan Juha Tuomisen mukaan tuloksissa näkyvät DB Schenkerin kuljetuspalveluiden monipuolisuus ja asiakaslähtöinen tapa tuottaa ne.
”Verkostomme on paitsi kattava, myös nopea. Aikataulutetun verkoston ansiosta toimitamme Suomessa lähes jokaiselle postinumeroalueelle heti tilausta seuraavaksi päiväksi.”
Kuljetusyhtiön asiakkaat ovat harvoin kuljettamisen asiantuntijoita – eikä sille DB Schenkerin kanssa asioidessa ole tarvettakaan.
”Meidän tehtävämme on löytää asiakkaillemme parhaat ratkaisut. Tulokset osoittavat, että olemme onnistuneet siinä hyvin.”
Luotettava kuljetuspalvelu on monen tekijän summa
Saumaton yhteistyö kuljetusketjun jokaisessa osassa takaa, että lähetykset saapuvat määränpäähän aikataulussa. Kuljetusyhtiössä kuljetusten onnistumiseen osallistuvat niin…
- Myyjät
- Terminaalityöntekijät
- Ajojärjestelijät
- Kuljettajat
- Muut toimihenkilöt – kuten asiakaspalvelijat ja VAK-lähetyksiin tai kuljetusvahinkojen torjuntaan erikoistuneet asiantuntijat
Tuomisen mukaan erityisesti kuljetusverkoston kattavuudessa ja palvelutarjonnassa saadut korkeat pisteet korostavat DB Schenkerin myynnin roolia.
”Asiakkaalla on DB Schenkerillä yksi vastuumyyjä. Hänen kauttaan kuljetuksen voi tilata minne tahansa maailmassa.”
Samalla Tuominen peräänkuuluttaa niin terminaalityöntekijöiden kuin ajojärjestelijöiden merkitystä onnistuneiden kuljetusten taustalla. Luotettavuus ja toimitusvarmuus taataan arjen teoin.
”Meille on ollut aina tärkeää näyttää asiakkaillemme, millaista työmme terminaalissa on. Se avaa kaikista parhaiten käytännön asiantuntijuuttamme.”
Ajojärjestelyn rooli ei suinkaan rajoitu vain terminaaleihin. Harva tietää, että ajojärjestelijöillä on olennainen rooli myös uusien asiakkuuksien käynnistymisvaiheessa.
”Kun uusi asiakkuus alkaa, käy ajojärjestelijämme usein tutustumassa paikan päällä uusien asiakkaidemme toimitiloihin ja noutotyövaiheeseen. Tämä auttaa ajojärjestelyä työskentelemään kuljettajien tukena ja mahdollistaa laadukkaan ja luotettavan palvelun tuottamisen.”
Kuljettajilla on merkittävä rooli asiakaskokemuksessa
DB Schenkerin kuljettaja Marko Tuovinen on työskennellyt kuljetusalalla liki kahden vuosikymmenen ajan. Pitkällä kokemuksella hän tietää, että kuljettaja voi vaikuttaa isosti siihen, millainen kokemus asiakkaalle palvelusta jää. Kuljetuksia toteuttaessa voi kuitenkin sattua yhtä jos toista, joihin kuljetusyritys ei itse voi vaikuttaa.
”Toisinaan vastaan voi tulla kuljetuksia hidastavia muuttujia, kuten liikenneonnettomuuksia tai -ruuhkia. Tällöin on tärkeää, että me kuljettajat pidämme yhdessä ajojärjestelyn kanssa asiakkaan tilanteen tasalla.”
DB Schenker panostaa proaktiivisuuteen ja kuljetusten ennakkotietoihin, sillä aihe on noussut kehityskohteeksi myös yrityksen omissa asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Terminaalipäällikkö Tuominen muistuttaa, että monella DB Schenkerin vakioasiakkaista on käytännössä vakiokuljettajat. Tilanne on hyvin samankaltainen kuin myynnin yhteyshenkilöiden kanssa: arkinen asiointi kuljetusyhtiön kanssa on usein helpompaa, kun työ ja palvelu saavat tutut kasvot.
”Osa kuljettajistamme saattaa käydä samojen asiakkaiden luona useita kertoja päivässä. Näin tiiviissä yhteistyössä kuljettajien asiakaslähtöisyys on merkittävässä roolissa.”
Tuovisella ei ole kuljetusreitillään nimettyjä vakioasiakkaita, vaan hänen jako- ja noutopaikkansa vaihtelevat.
”Tässä työssä monet asiakkaat tulevat kuitenkin tutuiksi, vaikka heidän luonaan ei kävisi päivittäin.”
Kuljettajien työrooli on vuosien varrella muuttunut. Lainsäädäntö edellyttää ajokortin lisäksi kuorma-auton kuljettajalta ammattipätevyyttä. Tämä luo Tuomisen mukaan sitoutuneisuutta ja motivaatiota työskennellä alalla.
”Kuljettajakantamme vaihtuvuus on tosi pientä, mikä varmasti heijastuu tutkimustuloksiin ja muuhun asiakaspalautteeseen.”
Kuljetusten tuottaminen vaatii ammattitaitoa ja tilannetajua
Tuovinen huomauttaa, miten merkittävä rooli ajojärjestelyllä on onnistuneiden kuljetusten taustalla.
”Joskus vastaan tulee tilanteita, joissa yhdessä ajojärjestelyn kanssa huomaamme, että kuljetukseen tai suunnitelmaan on tehtävä muutoksia.”
Esimerkiksi isokokoinen ikkunalähetys voidaan toimittaa työmaatoimituksena kokosivuaukeavalla puoliperävaunulla, jolloin asiakas purkaa sen omilla purkuvälineillään. Jos välineitä ei olekaan käytettävissä, on lähetys tuotava myöhemmin toisenlaisella kalustolla, kuten takalaitanostimella varustetulla jakeluautolla.
”Joskus kuljettajan on tuotava keskusteluihin oma näkökulmansa siitä, miten lähetyksen purku onnistuu parhaiten ja turvallisesti. Asiakkaat ymmärtävät tällaiset tilanteet kyllä pääosin hyvin”, Tuovinen toteaa ja jatkaa naurahtaen:
”Ikkunalähetyksiä kun on paha nostella käsinkään, jos purkulaitteita ei ole käytössä.”
Tuominen muistuttaa, että ammattitaitoiset kuljettajat pystyvät toimittamaan ja noutamaan lähetyksiä haastavistakin kohteista.
”Tällaisia ovat esimerkiksi ahtaat pihat, joihin yhdistelmäajoneuvoja pidetään lähtökohtaisesti liian isokokoisina. Yks-kaks-yllättäen taitavat kuljettajat saavat ajoneuvonsa mahtumaan myös niihin.”
Joskus kuljetusten tuottaminen voi vaatia myös tavanomaista perusteellisemmat pohjatyöt. Tuomisen mukaan Helsingin kantakaupunkiin menevät toimitukset ovat tästä hyvä esimerkki: asiakas saattaa tilata lähetykselleen kuljetuksen, jonka toteuttaminen voi vaatia erillisen nostolaitteiston hankintaa, ajolupien järjestelyä ja jopa raitiovaunuvaijereiden nostotöitä.
”Meidän tehtävämme on ne järjestää. Palvelualttius ja käytännön ongelmanratkaisukyky näkyvät taatusti myös saamissamme hyvissä tuloksissa.”
Vahva brändi luo pohjan premium-tason palvelulle
Edellisvuoden tutkimukseen nähden DB Schenker petrasi sijoitustaan erityisesti osiossa hinta-laatusuhde. Tuomisen mukaan laatu – juuri nopeat ja luotettavat toimitukset – ovat syvällä yrityksen DNA:ssa.
”Schenkeriläiseen identiteettiin on iskostettu, että tänään noudetaan, ja seuraava päivä on toimituspäivä.”
Tuomisen mukaan DB Schenkerin logolla varustetun auton saapuminen asiakkaan pihaan herättää heti asiakkaissa mielikuvia, jotka yhdistetään toimitusvarmuuteen ja luotettavuuteen.
Tuovinen uskoo asiakkaiden arvostavan lisäksi yhtenäistä ilmettä, jonka DB Schenker ja yrityksen työntekijät asiakkailleen antavat.
”Jo pelkkä samanlainen vaatetus luo asiakkaille meistä hyvin erilaisen kuvan kuin se, että yksi pukeutuisi keltaisiin, toinen punaisiin ja kolmas oransseihin väreihin.”
Tuominen muistuttaa, että laatutyön juuret ovat jatkuvassa talon sisällä tehtävässä työssä. Me-henki vie yritystä eteenpäin ja näkyy myös asiakkaiden saamassa laadukkaassa palvelussa.
”Työnjohto, ajojärjestelijät, kuljettajat, terminaalityöntekijät… Tittelistä riippumatta täällä tehdään töitä kimpassa. Se, että joku antaa työtehtävät toiselle, ei tarkoita, etteikö asioita ja ratkaisuja haettaisi asiakkaille yhdessä.”
Lue myös nämä:
- Työelämän päättäjät rankkasivat DB Schenkerin kuljetusalan kärkijoukkoon
- Asiakastutkimus 2023: Asiakkaat tyytyväisiä kuljetuksiin ja erityisesti pakettipalveluihin
- Laadukasta logistiikkaa – miksi laatutyöllä on merkitystä?
*) jaettu ykkössija
