Peruskuljettaminen ja pakettipalvelut sujuvat suomalaisten asiakkaiden mielestä hyvin, kertoo DB Schenkerin globaali asiakastutkimus. Jotta asiakastyytyväisyys saadaan nousuun kautta linjan, on ryhdytty korjaaviin toimenpiteisiin, kertoo Suomen maakuljetuksista vastaava johtaja Harald Knaapinen.
Tutkimuksen mukaan DB Schenkerin maakuljetusten asiakastyytyväisyys (asteikko 0–100) oli 68. Luku laski yhden pisteen viime vuodesta. Kyselytutkimus tehtiin toukokuussa 2022, ja siihen vastasi 436 asiakasta.
Knaapinen haluaa kääntää asiakastyytyväisyyden nousevaksi trendiksi, ja siihen tähtäävät korjaavat toimenpiteet on jo käynnistetty. Tämän vuoden tuloksissa Knaapinen on tyytyväinen siihen, että pakettipalvelut paransivat juoksuaan kolmatta vuotta peräkkäin ja päätyivät nyt 77 pisteeseen.
“Meillä on toimivat, laadukkaat ja koko maan kattavat pakettipalvelut, joista voi olla ylpeä. Olemme pitäneet sen, minkä olemme luvanneet: toimittaneet paketit ajallaan niin yritys- kuin kuluttaja-asiakkaille.”
Asiakastyytyväisyyskysely mittaa onnistumista
Miksi asiakastyytyväisyyskysely tehdään, mikä on sen tarkoitus?
“Kaiken takana on asiakas, haluamme palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin. Joskus saatamme olla sokeita oman toiminnan suhteen, siksi tarkistamme kerran vuodessa tasomme asiakastyytyväisyyskyselyn avulla”, Knaapinen sanoo.
DB Schenkerin tavoitteena on olla asiakkaiden ensimmäinen valinta ja se, että yhteistyö on mahdollisimman helppoa. Asiakastyytyväisyyskysely kertoo, missä on onnistuttu ja missä on vielä parantamisen varaa.
Hyviä palveluja suositellaan eteenpäin
Knaapinen nostaa esiin sen, että palveluiden suosittelusta ja uudelleenkäytöstä tuli hyvät pisteet. Muun muassa uudelleenkäytön nousu 80 pisteeseen kertoo siitä, että palveluiden laatu on kunnossa ja asiakkaille annetut lupaukset pitävät.
“Olemme tuttu, turvallinen ja luotettava kumppani. Luottamusta vahvistaa se, että investoimme jatkuvasti palveluverkostoon ja uusiin terminaaleihin Suomessa. Esimerkiksi Vähälä Yhtiöiden oston ansiosta meillä on entistä yhtenäisempi ja toimivampi palveluverkosto Suomessa.”
Uudet kehityskohteet on tunnistettu
Knaapinen pitää erityisen hyvänä asiana sitä, että viime vuonna asiakkaita hiertäneitä asioita on saatu parannettua selkeästi.
- Reklamaatioissa ja korvausvaatimuksissa asiakastyytyväisyys on noussut jopa seitsemän pistettä!
- Kuljetuksissa eli kaiken ytimessä olevan perustekemisen asiakastyytyväisyys on noussut pisteellä.
Tämän vuoden tulosten pohjalta on tunnistettu uudet kehityskohteet: asiakaspalvelun vastausnopeus, IT-järjestelmät, laskutusreklamaatiot ja kuljetusvauriot. Näiden osalta on jo käynnistetty korjaavia toimenpiteitä.
1. Asiakaspalvelu palvelee paremmin
Knaapinen kertoo, että asiakaspalvelun tavoitettavuutta ja reaktioaikaa kanavasta riippumatta halutaan parantaa. Sesonkityöntekijöiden käyttöä lisätään ruuhkahuippuina, kuten ennen joulua ja keväällä, jotta asiakkaat saavat parempaa palvelua.
Lisäksi asiakaspalveluhenkilöstö koulutetaan toimimaan yhtenäisen mallin mukaisesti niin Suomessa kuin koko Euroopassa. Tätä mallia tuetaan uudella asiakaspalvelujärjestelmällä ja entistä paremmalla laatumittaristolla.
2. IT-järjestelmien käyttö sujuvammaksi
Kyselyssä nousi esiin sähköisten palveluiden portaali eSchenker, joka on korvaamassa paikallisen mySchenker-palvelun. eSchenkerin kautta voi tilata niin kotimaan kuin ulkomaan kuljetukset sekä pakettipalvelut, eli sen käytöstä on asiakkaille etua.Peruskuljettajaminen ja pakettipalvelut sujuvat hyvin
“eSchenkerin käyttöliittymässä on vielä hiottavaa, jotta mySchenkerin käyttäjät kokevat käytön vähintään yhtä sujuvaksi kuin entisen palvelun. Näitä asioita työstetään paraikaa. Kuljetustilauksen pitää olla helppoa ja sujuvaa, koska laadukas lähtödata varmistaa kuljetuksen onnistumisen”, Knaapinen korostaa.
3. Laskutus kerralla oikein
Kun kuljetustilauksen yhteydessä saadaan täydelliset tiedot, niin kuljetus ja laskutus voidaan hoitaa kerralla oikein. Knaapisen mukaan se tarkoittaa vähemmän selvityksiä tai hyvityksiä. Siksi DB Schenker keskittyy tilausdatan parantamiseen. Siihen tarvitaan myös asiakkaiden panosta.
Laskutusvolyymit vaihtelevat sesonkien mukaan. Ruuhkahuippujen aikana laskutusorganisaation järjestetään lisäkäsiä, jotta resurssit eivät aseta rajoitteita. Lisäksi hyvityslaskujen määrää vähennetään sillä, että reklamaatioiden juurisyyt selvitetään ja korjataan.
4. Vauriot kuriin oikealla pakkaamisella
Knaapinen sanoo, että DB Schenker on Euroopan tasolla tunnistanut, että kuljetusvaurioita tulee liikaa. Siksi viime keväänä käynnistettiin CARE-projekti.
Projektin aikana terminaaleissa kuvataan kuljetusvauriot. Kun yleisimmät vauriot on selvitetty, mietitään yhdessä asiakkaiden kanssa, miten pakkausten laatua parantamalla voidaan vähentää vaurioita.
“Laadukas pakkaus on kriittinen tekijä siinä, että lähetys tulee ehjänä perille. Olemme jo saaneet positiivista palautetta tuloksista. Konsultoimme ja sparraamme lähettämöitä, teemme kirjallisia ja sähköisiä ohjeita.”
“Olemme tuttu, turvallinen ja luotettava kumppani. Luottamusta vahvistaa se, että investoimme jatkuvasti palveluverkostoon ja uusiin terminaaleihin Suomessa.”
Korjaavat toimenpiteet näkyvät tuloksissa
Viime vuonna tuli palautetta reklamaatioiden ja korvausvaatimuksien hoitamisesta. Knaapisesta on ollut hienoa havaita, että vuoden aikana tehdyt korjaavat toimenpiteet näkyvät positiivisesti tuloksissa. Eli asiakkaat ovat huomanneet tehdyn työn.
“Nyt olemme tavallaan samassa tilanteessa. Olen varma, että vuoden kuluttua korjaavat toimenpiteet ovat purreet ja luvut osoittavat ylöspäin. Laadun kehittäminen on jatkuvaa tekemistä.”
