Laadukkaat logistiikkapalvelut ovat moniulotteinen kokonaisuus oikea-aikaisia, luotettavia ja korkealaatuisia toimituksia. Loppukädessä laatutyömme tärkein mittari on asiakastyytyväisyys, kirjoittaa blogissaan DB Schenkerillä laadun kehittämisestä ja vahinkojen torjunnasta vastaava Heidi Uusitorppa.
Aloitin syksyllä 2022 DB Schenkerin maakuljetusorganisaatiossa tehtävässä Manager, Operational Excellence & Loss Prevention. Työvuosia yrityksessä on takana kohta 20, joista leijonanosan olen viettänyt asiakasrajapinnassa. Kun liityin osaksi DB Schenker Suomen laatuorganisaatiota, hyppäsin pienen askeleen lähemmäs operatiivista tuotantoa.
Humoristisesti minua on kutsuttu ylimmäiseksi mittarivastaavaksi. Nimi ei ole huono, sillä tiedolla johtaminen vaatii Excelien pyörittämistä ja datan analysointia. Koen, että tärkein tehtäväni onkin tehdä laatu näkyväksi.
Aikataululupaus on tae laadusta
Jos laatua ei mitata, mennään mututuntumalla. Mutu ei koskaan ole tiedon väärti. Kuljetuspalveluiden laatua mittaamalla saamme selville, kuinka hyvin olemme pitäneet asiakaslupauksemme.
Konkreettinen esimerkki tästä on toteutuneen ovelta-ovelle toimitusajan mittaaminen. Kaikilla kappaletavaratuotteillamme on aikataulu ja System premium -tuotteella myös aikataululupaus.
Premium-tuotteeseen on mahdollista lisätä myös kellonaikatoimitus tietyillä postinumeroalueilla. Juuri oikeaan aikaan saapunut lähetys helpottaa asiakkaan tuotannon suunnittelua ja tehostaa toimintaa. Siksi onkin erityisen tärkeää, että asiakaslupauksemme pitää.
Parempaa palvelua ja toimintaa
Operatiivinen laatu syntyy koko kuljetusverkoston yhteisestä halusta tuottaa asiakkaille huippupalvelua. Lean-filosofian mukainen DB Schenkerin XSITE-toiminnanohjausmalli tähtää juuri tähän.
XSITE-toimintamalli alkoi aikanaan sopimuslogistiikan puolelta. Maakuljetuksissa vastaavanlaisen Lean-johtamismallin implementointi aloitettiin vuonna 2020 nimellä XSITE Goes Freight. XSITE:n täyttymistä mitataan viidellä eri osa-alueella: Työturvallisuus, Ihmiset ja johtaminen, Prosessien optimointi, DB Schenkerin menestys ja Asiakkaille tuotettu arvo.
XSITE:n ytimessä ovat työntekijöiden osallistaminen, toiminnan standardisointi ja jatkuvan parantamisen filosofia. Lean-filosofiassa laatupoikkeama on aina oppimistilanne. Kun poikkeamaan johtaneet juurisyyt ratkaistaan, hukka vähenee ja palvelun laatu nousee.
Oikein pakattu – helposti käsitelty
Kolmas konkreettinen laadunparantamistoimi on kuljetusvahinkojen vähentämiseen tähtäävä CARE-ohjelma. Kun lähetys saapuu perille sekä oikea-aikaisesti että ehjänä, on asiakastyytyväisyys taattu.
CARE-ohjelman ytimessä on ratkaisujen löytäminen ongelmiin yhteistyössä asiakkaiden ja DB Schenkerin operatiivisen verkoston kanssa. Kappaletavarakuljettamisessa pakkaukselta vaaditaan enemmän kuin suorakuljetuksessa. Kuljetuksenaikaiset rasitukset ovat suorakuljetusta suuremmat, sillä käsittelyjä on huomattavasti enemmän.
Koska kappaletavarakuljettamisessa samaan kuljetusyksikköön lastataan useiden lähettäjien lähetyksiä, pakkauksen pitää mahdollistaa turvallinen kuljettaminen myös muille lähetyksille. Esimerkiksi lavan yli tulevat terävät kulmat aiheuttavat riskin samassa kuormatilassa kuljetettaville tuotteille.
Joskus pakkauksen parantamisessa voi olla kyse hyvinkin helpoista ja kustannustehokkaista ratkaisuista kuten painopistetarran käyttämisestä. Painopistetarra kertoo kollin poikkeavasta painopisteestä ja toimii herätteenä oikeanlaiselle käsittelylle. Toisinaan tarvitaan järeämpiä toimia, kuten kulmasuojia ja erikoiskokoisia lavoja.
Asiakkaiden tyytyväisyys mittaa laatutyötämme
Mittaamme laatua seikkaperäisillä mittareilla ja kehitämme laatua erilaisilla ohjelmilla. Loppukädessä asiakas kuitenkin on se, joka määrittää, onko palvelumme ollut laadukasta vai ei. Laadukas kuljetuspalvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen.
Asiakastyytyväisyyskysely tekee asiakkaan kokeman laadun näkyväksi ja sen tulokset kertovat onko laatutyömme tuottanut tulosta. Viime vuoden asiakastyytyväisyyskyselyssä DB Schenkerin palveluiden uudelleenkäyttö nousi 80 pisteeseen. Tämä on hyvin konkreettinen merkki siitä, että laatutyö todellakin kannattaa.
