Betty, chatbot wykorzystujący sztuczną inteligencję, na stałe zagościła w strukturach DB Schenker. W minionym roku bot odpowiedział na kilkanaście tysięcy zapytań od klientów w Polsce. We wszystkich 11 krajach, gdzie bot został wdrożony było ich w sumie 300 000.
Betty skutecznie wspiera Centrum Obsługi Klienta
Innowacyjne rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w biznesie stają się coraz bardziej skuteczne. Przykładem może być Betty, która w polskim oddziale DB Schenker pracuje już od ponad roku. Z początku jej funkcje były mocno ograniczone. Odpowiadała głównie na pytania związane ze statusem przesyłki. W ciągu roku zespół odpowiedzialny za rozbudowę chatbota wdrażał nowe funkcjonalności. Obecnie Betty odpowie na pytania nie tylko o status czy termin dostawy przesyłki. Przekaże również informacje na temat dostępnych produktów i usług DB Schenker. Dodatkowo, dzięki integracji z platformą Connect4Land, pomoże dokonać wyceny i złożyć zamówienie na platformie.
Całkiem dobre statystyki
“ Stale rozszerzamy możliwości i funkcje Betty. Dzięki temu aż 83% rozmów jest od początku do końca w całości realizowana poprzez bota. Tylko 17% o finalizują konsultanci. Cały czas monitorujemy z jakimi sprawami Betty sobie nie radzi. Rozbudowujemy jej bazę zapytań, aby jeszcze bardziej podnieść ten współczynnik. ”
DB Schenker monitoruje także poziom satysfakcji klientów, którzy komunikują się z firmą za pośrednictwem Betty. 75% z nich uważa te rozmowy za satysfakcjonujące. „To niemały sukces, gdy ¾ osób jest zadowolona z rozmowy ze sztuczną inteligencją. Jednak porównując ten wynik do wskaźnika, jaki osiągają nasi konsultanci, czyli 92% pozytywnych opinii, widzimy, że możemy jeszcze poprawić statystyki Betty” – dodaje Adrian Wieliczko, odpowiedzialny za rozbudowę bota.
Chatbot Betty obsługuje klientów już w 11 europejskich oddziałach DB Schenker. W tym roku firma planuje jego wdrożenia na kolejnych dwóch rynkach.
Chatbot również do zadań wewnętrznych
Betty to nie tylko bot przeznaczony do obsługi zapytań klientów. W europejskich oddziałach DB Schenker testuje rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję do optymalizacji procesów wewnętrznych.
“ Betty, czyli chatbot oparty na technologii IBM Watson, to bardzo elastyczne i zróżnicowane narzędzie. W ramach międzynarodowego zespołu GTECH DB Schenker pracujemy nad możliwościami wykorzystania Betty do zadań optymalizujących wewnętrzny przepływ informacji w firmie. Przykładowo, we Francji Betty wspomaga tamtejszy dział IT Support. Z kolei na rynkach APAC Betty odpowiada na pytania pracowników z zakresu Compliance, czy też na te z obszaru HR. ”
„Obecnie testujemy i będziemy wdrażać kolejne projekty wykorzystania bota oraz integracji z innymi wewnętrznymi systemami DB Schenker” – tłumaczy Bartosz Nowojski.
