W DB Schenker Centrum Obsługi Klienta wspiera Betty. To chatbot nazwany imieniem żony Gottfrieda Schenkera, który 150 lat temu założył firmę.

Sztuczna inteligencja (AI) w biznesie staje się coraz bardziej popularna i jest wykorzystywana na wielu polach. Jedną z takich możliwości są chatboty, czyli programy komputerowe, które zaprogramowane są tak, aby symulować rozmowę. Z tego typu botem możemy przeważnie porozmawiać za pomocą pisanego czatu, a niekiedy też głosowo. Chatboty interpretują podawane przez użytkownika słowa i udzielają wcześniej zaprogramowanej odpowiedzi.

ELIZA wyznaczyła trendy

Sztuczna inteligencja funkcjonuje jako dyscyplina akademicka od 1956 roku. Przeszła wiele wzlotów i upadków. Badacze AI (z ang. artificial intelligence) próbowali różnych teorii oraz podejść, w tym symulację mózgu, modelowanie ludzkiego rozwiązywania problemów, logikę formalną, duże bazy wiedzy i naśladowanie zachowań zwierząt. Dopiero w pierwszych dekadach XXI wieku wysoce matematyczno-statystyczne uczenie maszynowe zdominowało tę dziedzinę. Technika ta okazała się skuteczna, pomagając w rozwiązaniu wielu trudnych problemów w przemyśle i środowisku akademickim. Rozwój chatbotów jest ściśle związany z dziedziną sztucznej inteligencji. Ich początki sięgają lat 60-tych XX wieku, kiedy to Joseph Weizenbaum stworzył chatbota o imieniu ELIZA. Metoda działania ELIZY jest od tamtej pory kopiowana przez wielu projektantów chatbotów. Polega na rozpoznawaniu słów lub fraz kluczowych we wprowadzanych przez użytkownika zdaniach i udzielaniu zaprogramowanych odpowiedzi, które mogą posunąć rozmowę naprzód. Przykładowo, widząc słowo „matka” we wprowadzonym przez użytkownika tekście, ELIZA opowiadała: „Opowiedz mi więcej o swojej rodzinie”.[1]

Boty pomagają w pracy człowiekowi

Chatbot działa 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Dzięki temu w organizacji można zarządzać w sposób efektywny, np. zapytaniami od klientów. Na te powtarzalne odpowiedzą boty, na te dotyczące skomplikowanych kwestii do konsultanci. Nic dziwnego, że coraz częściej w swoich kontaktach z firmami spotykamy po drugiej stronie maszyny. W bardziej lub mniej zaawansowany sposób pomagają nam one w rozwiązaniu problemu. Sukces tego rozwiązania jest widoczny w branży IT. Wielu gigantów nowoczesnych technologii przeznacza znaczne środki finansowe na rozwój, badania i wdrażanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję. Tak jak IBM, który stworzył bota IBM Watson Assistant. W oparciu właśnie o to rozwiązanie działa Betty DB Schenker.

Betty wspiera Centrum Obsługi Klienta

Betty nieustannie się uczy. Firma stale rozszerza możliwości i funkcje chatbota Z początku jego funkcje sprowadzały się do odpowiedzi na pytania związane ze statusem przesyłki. Obecnie dzięki Betty klienci mogą się już zapytać nie tylko o status czy termin dostawy przesyłki. Mogą również pozyskać informacje na temat dostępnych produktów i usług. Dodatkowo, dzięki integracji z platformą Connect4Land, Betty pomoże uzyskać wycenę i złożyć zamówienie na transport.

„ Już teraz Betty obsługuje ok. 30% wszystkich zapytań kierowanych do naszej firmy. Aż 83% rozmów jest od początku do końca w całości realizowana poprzez bota, a tylko 17% finalizują konsultanci. Cały czas monitorujemy z jakimi sprawami Betty sobie nie radzi. Rozbudowujemy jej bazę zapytań, aby jeszcze bardziej podnieść ten współczynnik” – mówi Adrian Wieliczko, Koordynator Zespołu Obsługi Klientów Regionu Poznań, odpowiedzialny za rozbudowę bota.

DB Schenker monitoruje także poziom satysfakcji klientów, którzy komunikują się z firmą za pośrednictwem Betty. 75% z nich uważa te rozmowy za satysfakcjonujące. „To niemały sukces, gdy ¾ osób jest zadowolona z rozmowy ze sztuczną inteligencją. Nasi konsultanci osiągają 92% pozytywnych opinii, widzimy, że możemy jeszcze poprawić statystyki Betty” – dodaje Adrian Wieliczko.

Betty pomaga w procesach wewnętrznych

Europejskie oddziały DB Schenker testują rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję do optymalizacji procesów wewnętrznych. „Przykładowo, we Francji działa Betty, która odpowiada na zapytania kierowane do działu IT Support. Z kolei na rynkach APAC funkcjonuje Betty odpowiadająca na pytania pracowników z zakresu HR i Compliance. Obecnie testujemy i będziemy wdrażać kolejne projekty wykorzystania bota. Pracujemy nad jego integracją z innymi wewnętrznymi systemami DB Schenker” – tłumaczy Bartosz Nowojski, Product Owner, Technology Solution Center DB Schenker.

[1] https://en.wikipedia.org/wiki/Chatbot