Nous facilitons l’expérience de nos clients tout au long de leur parcours. Découvrez ci-dessous l’avancement de nos actions.
Entretien avec Benoît Larere
Directeur du programme d’Expérience Client Schenker France
Évoluer d’une qualité produite remarquée à une expérience client remarquable, tel est le credo de notre programme « La Voix du Client ». Le dire, c’est bien, le faire, c’est mieux !
Depuis début 2021, nous concentrons nos efforts pour diminuer les irritants de nos clients tout au long de leur parcours pour améliorer leur satisfaction. voix du client » est piloté par un comité composé d’un représentant de chaque métier et service support afin d’en assurer la transversalité.
Notre programme « La voix du client » est piloté par un comité composé d’un représentant de chaque métier et service support afin d’en assurer la transversalité.
Ce dernier se réunit plusieurs fois par an en agence pour mieux apprécier l’évolution de la réalité de notre relation client, sur le terrain. Si la mise en œuvre d’outils, de l’évolution de notre organisation et de ses procédures est nécessaire, elle nécessite aussi un accompagnement de l’ensemble des collaborateurs pour faire évoluer notre approche.
En effet, la satisfaction et la recommandation de nos clients doivent être l’affaire de tous.
Faire entendre la voix du client par le biais de l’enquête de satisfaction annuelle et nationale et du sondage NPS Route. Ces enquêtes permettent de travailler les axes d’amélioration et augmenter la satisfaction et la recommandation client.
Mieux accueillir nos nouveaux clients grâce à un guide de bienvenue offert lors d’un moment de convivialité
Avec booking : pour faciliter la réservation de fret et l’impression des étiquettes d’expédition via notre plateforme eServices. Avec eClaims : pour faciliter la création et le suivi des litiges. Avec notre chatbot Betty : pour répondre aux questions les plus simples des clients.
Déploiement progressif d’un outil de gestion de la relation client pour une meilleure prise en charge des sollicitations.
Un système de consignes XXL (projet pilote à l’agence de Montaigu) pour donner la possibilité à nos clients de retirer leurs colis en toute autonomie.
