LA SATISFACTION CLIENT peut être définie comme le rapport entre la performance perçue et la performance attendue par les clients.
Lorsque la performance perçue est supérieure aux attentes, alors la satisfaction est au rendez-vous !
Ce rapport est :
- Subjectif : il dépend de la perception du client
- Relatif : il dépend de ses attentes
- Évolutif : il évolue dans le temps
On fait quoi ?
Il est essentiel d’être à l’écoute de la perception de nos clients, non seulement pour évaluer leur satisfaction et leur recommandation mais aussi pour être en mesure d’améliorer notre prestation de services.
Pour cela, nous avons mis en place des outils de mesure tels que :
>25 000 clients interrogés
OBJECTIF : Vision consolidée de la satisfaction tout au long du parcours client
BÉNÉFICES : Plan d’action national
>25 000 clients interrogés
OBJECTIF : Vision par agence de la recommandation client
BÉNÉFICES : Plan d’action local
>500 clients interrogés
OBJECTIF : Vision de la perception d’une étape du parcours
BÉNÉFICES : Plan d’action ciblé sur une interaction
Focus NPS : Net Promotor Score
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
C’est un outil de mesure de la recommandation client.
Recommanderiez vous DB Schenker à un collègue ou à un proche ?
Notre valeur ajoutée : identifier les clients qui ont besoin d’être aidés et les appeler !
Lorsque le client répond à la question du NPS « recommanderiez-vous…. » en attribuant une note de 0 à 6, le commercial rappelle le client dans un délai de 48h afin de mieux comprendre ses attentes et lui proposer des solutions adéquates.
Mesurer la satisfaction et la recommandation Client est une étape nécessaire mais pas suffisante.
En effet, il faut réduire les irritants en mettant en place des actions correctives pour offrir une prestation de services à la hauteur des attentes de nos clients.
Grâce à leurs précieux retours, des actions ont été prises telles que :
- Suppression de la lettre recommandée avec A/R quand les réserves sont recevables sur le bon de livraison (activité route).
- Étude en cours de modernisation de notre système de téléphonie.
- Mise en place d’un nouvel outil dédié à la relation client au sein des services clients ROUTE des agences.
- Lancement de eClaims pour permettre à nos clients une gestion facilitée de leurs litiges.
