Asiakkaan odotusten täyttäminen on yksi yrityksen tärkeimmistä tavoitteista. DB Schenkerillä vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely on globaali käytäntö, jolla yhtiö pyrkii parantamaan palveluaan asiakkaille kriittisillä osa-alueilla.
Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla yritykset voivat kartoittaa eri toimintojensa onnistumista ja reagoida hallitusti palveluissaan esiintyviin puutteisiin. Asiakkaiden antama palaute onkin yrityksille tärkeä väline omaa toimintaa arvioitaessa ja kehittäessä. Parhaimmillaan asiakastyytyväisyyskysely voi nostaa esiin konkreettisia, asiakkaan arkea helpottavia toimintaehdotuksia, joita palveluntarjoaja ei itse ole osannut ajatella.
Muun muassa DB Schenkerin kesällä 2021 julkaisema, ympärivuorokautisesti asiakkaita palveleva Betty-chatbot on saanut alkusysäyksensä asiakastyytyväisyyskyselyn parempaa tavoitettavuutta peräänkuuluttaneista palautteista. Myös hiljattain uusitut, aiempaa jäsennellymmät yhteydenottolomakkeet ovat asiakastyytyväisyyskyselyn pohjilta kehitetty ratkaisu, jolla DB Schenkerin kanssa asiointia pyritään helpottamaan ja nopeuttamaan.
Sähköinen alusta helpottaa korvausvaatimusten käsittelyä
Tavoitettavuuden ohella DB Schenkerin asiakastyytyväisyyskyselyissä yhdeksi keskeiseksi kehityskohteeksi on noussut korvausvaatimusten käsittely. Vaurioituneiden, myöhästyneiden ja pahimmassa tapauksessa kadonneiden lähetysten reklamointiin on kaivattu yksinkertaisempia ja helppokäyttöisempiä työkaluja.
Ratkaisuksi DB Schenker on kehittänyt sähköisen eClaims-alustan, jonka avulla asiakkaat voivat hallinnoida ja seurata korvausvaatimuksiaan. eSchenker-verkkopalveluun integroitu alusta helpottaa myös yhteydenpitoa asiakkaan ja DB Schenkerin korvauskäsittelyosaston välillä.
”Uuden eClaims-alustan avulla kaikki asiakkaan korvausvaatimukset dokumentteineen löytyvät kootusti yhdestä paikasta. Sähköpostitse käytävien keskustelujen sijaan eClaimsissa korvauskäsittelyä voivat seurata reklamoijan lisäksi myös muut asiakkaan eSchenkeriin rekisteröityneet edustajat”, kertoo Legal Counsel Marja Korkka, joka vastaa DB Schenkerin korvauskäsittelyistä Suomessa.
Keskitetyn kokonaisnäkymän lisäksi helppokäyttöinen eClaims sujuvoittaa merkittävästi koko korvauskäsittelyprosessia. Suoraan alustalta DB Schenkerin sisäisiin järjestelmiin siirtyvät tiedot näkyvätkin asiakkaalle ennen kaikkea nopeampana palveluna. ”Aikaisemmin asiakkailla on voinut olla hyvinkin kirjavia tapoja kuljetusten korvausvaatimusten lähettämiseen. Uuden järjestelmän avulla vahinkoilmoitusten vähimmäisvaatimukset täyttyvät kerralla, mikä nopeuttaa koko asiointiprosessia”, Korkka toteaa.
Saadusta palautteesta kohti valmista palvelua
Uusi korvausvaatimusjärjestelmä on osa DB Schenkerin globaalia hanketta, jossa Suomi on ollut yksi pilottimaista. Loppuvuodesta 2020 eClaimsin käytön aloitti Suomessa joukko asiakkaita, joita yhdistävät suuret lähetysmäärät. Tulevaisuudessa eClaimsin on tarkoitus korvata nykyiset kirjavat yhteydenottokanavat.
”Uuden palvelun käyttöönottoa on opastettu niin yleisillä webinaareilla kuin asiakaskohtaisilla esittelyillä. Asiakaskohtaiset perehdytykset ovat olleet hyvin pidettyjä ja järjestämme niitä mielellämme myös jatkossa. Käyttöönotto onnistuu haluttaessa myös ilman perehdytystä erillisen asiakasohjeen avulla”, Korkka mainitsee.
Uudesta järjestelmästä saatu palaute on ollut pääosin erittäin positiivista. Tiivis yhteistyö asiakkaiden kanssa on ollut arvokasta ja käyttäjien antamia kehitysehdotuksia raportoidaan aktiivisesti konsernille ja sen eClaimsia kehittävälle tiimille.
Tällä hetkellä yhä suurempi osa kaikista korvausvaatimuksista käsitellään eClaimsin kautta, ja kuka tahansa eSchenker-palvelua käyttävä asiakas voi pyytää eClaims-moduulin aktivoimista käyttöönsä. Kehitystyön edetessä eClaimsista on tarkoitus lanseerata myös julkinen ”public core” -versio.
”Nykyisen eClaimsin rinnalla kehitettävän version avulla haluamme palvella myös niitä asiakkaitamme, joille eSchenkerin käyttöönotto ei ole muuten välttämätöntä tai ajankohtaista”, Korkka valottaa.
Asiakkaan palaute on arvokasta
DB Schenkerin asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat ovat joka vuosi entistä tyytyväisempiä. Kuljetustuotteiden lisäksi asiakkaiden kokonaistyytyväisyys DB Schenkerin palveluun on ollut kasvussa, mihin erityisesti eClaimsin kaltaisilla sähköisillä työkaluilla on vaikutusta.
DB Schenkerin vuosittainen tyytyväisyyskysely toteutetaan jälleen syyskuun alussa. Lahjoitamme tänä vuonna jokaisesta annetusta vastauksesta siivousvarusteita Pidä Saaristo Siistinä ry:n Siisti Biitsi -tapahtumiin osallistuville kummikoulujen oppilaille. Tarkkailethan siis sähköpostiasi!
”Koko eClaims on eräänlaista kohdennettua asiakaspalvelua. Tavoitteenamme on tarjota ratkaisuja, jotka palvelevat asiakkaitamme mahdollisimman hyvin ja haluamme soveltaa tätä periaatetta myös poikkeamatilanteiden hallinnassa”, Korkka muistuttaa.
Korkka kannustaakin asiakkaita antamaan myös jatkossa palautetta DB Schenkerin palveluista – esimerkiksi juuri asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa.
