Sukkelasti saatu vastaus ilahduttaa asiakasta aina. DB Schenker lanseeraa Suomessa 22.7. uuden Betty-chatbotin, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin kellon ympäri liki silmänräpäyksessä.
Virtuaaliassistentti Betty on asiakkaiden usein esittämien kysymysten pohjalta ohjelmoitu tietokoneohjelma, joka tukee DB Schenkerin asiakaspalvelua ja parantaa sen tavoitettavuutta. Automaattinen asiakaspalvelija on paitsi erittäin ripeä, myös tavoitettavissa vuorokauden ympäri.
”Betty on aina valmiina auttamaan ja löytää vastaukset moniin kysymyksiin hetkessä”, kertoo Lea Saarikivi, Customer Service Manager.
Aikanaan Betty tulee palvelemaan kaikkia DB Schenkerin asiakkaita ympäri Eurooppaa. Suomessa uudesta ja tehokkaasta palvelusta päästään nauttimaan ensimmäisten joukossa.
”Suomessa asiakkaamme ovat tykänneet perinteisestä chatista asiakaspalvelijoidemme kanssa. Halusimme tuoda heille myös Bettyn palvelut mahdollisimman pian käyttöön”, Saarikivi sanoo.
Bettyn hyödyt asiakkaille:
● 24/7 tavoitettavuus
● ei jonottamista
● nopeat vastaukset
● kuitatut rahtikirjat kätevästi verkosta
Betty oppii koko ajan lisää
Asiakkaat löytävät Bettyn helposti verkkosivujen sivuvalikosta tai mobiilinäkymässä sivuston alalaidasta. Pelkän etusivun lisäksi Betty seuraa asiakkaitaan uskollisesti heidän sivustokäyntinsä ajan ja on siten valmis palvelemaan heti kysymysten herätessä.
Jatkuvan kehitystyön myötä Bettylle opetetaan kaiken aikaa uusia taitoja. Mitä enemmän asiakkaat Bettyä käyttävät, sitä parempia neuvoja se osaa tulevaisuudessa antaa.
”Betty on nyt nuori ja innokas koululainen. Ajan kanssa hän oppii monitaituriksi, joka osaa opastaa asiakkaita mitä moninaisimmissa kysymyksissä”, Saarikivi kuvailee.
Ensi alkuun Betty osaa vastata yksinkertaisiin kysymyksiin ja kertoa esimerkiksi sen, milloin lähetys on noudettu, missä kuljetus parhaillaan menee tai koska lähetyksen arvioitu toimitusaika on. Jos lähetys on jo toimitettu, Betty tiedustelee, haluaako asiakas kuitatun rahtikirjan.
”Turvallisuussyistä kuitatun rahtikirjan saaminen edellyttää luonnollisesti kirjautumista eSchenker-palveluumme. Rahtikirjan lataaminen on helppoa, ja tarvittaessa Betty neuvoo, kuinka se käy”, toteaa Khaled Aksoy, Bettyä kehittänyt Customer Service Clerk.
Ystävällistä palvelua suomeksi ja englanniksi
Suomessa chatbotin kehitystyö alkoi viime talvena yhteistyössä DB Schenkerin kansainvälisen tiimin kanssa. Suurin työsarka on ollut opettaa Betty vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin suomalaisittain sopivalla tavalla. Sähköisen asioinnin sujuvuudella on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen.
”Meillä oli Suomessa käytössämme englanninkieliset mallivastaukset, mutta eiväthän ne suoraan käännettyinä sovi paikalliseen asiointiin. Kulttuurierot kun ovat aika suuret Euroopan sisälläkin”, Aksoy painottaa.
”Jokaista vastausta on viilattu tarkasti ja pohdittu, miten asia kannattaisi suomalaisille asiakkaillemme esittää. Kääntämisen sijasta puhuisin mieluummin lokalisoinnista. Khaled kumppaneineen on tehnyt tässä todella ison työn”, Saarikivi kehuu työkavereitaan.
Suomen lisäksi Betty osaa palvella asiakkaitaan myös englanniksi – ja tietyissä tilanteissa höystää vastauksiaan esimerkiksi sopivalla emojilla.
”Betty on paitsi avulias, myös hauska keskustelukumppani. Tulevaisuudessa hän osaa keskustella paremmin myös muista aiheista kuin pelkistä lähetyksistä ja logistiikasta”, Aksoy vinkkaa.
Kiireisen asiakkaan apuna
Nimensä Betty on saanut DB Schenkerin perustajan, Gottfried Schenkerin vaimon Bettyn mukaan. Suomen lisäksi palvelun ovat ottaneet etujoukoissa käyttöön myös Ruotsi, Ranska ja Puola.
Saarikivi ja Aksoy korostavat, ettei Betty korvaa DB Schenkerin omaa asiakaspalveluhenkilökuntaa, vaan sen ensisijaisena tavoitteena on kätevöittää ja nopeuttaa vastausten saamista. Tarvittaessa Betty ohjaa asiakkaan asioimaan suoraan asiakaspalvelijan kanssa.
”Olemme todella innoissamme Bettystä. Toiveenamme on, että hänelle muodostuu ajan saatossa iso rooli asiakaspalvelussamme”, Saarikivi sanoo.
Myös Aksoy uskoo Bettyn helpottavan asiointia DB Schenkerin kanssa.
”Tavoitettavuus ja nopeus ovat isoja valtteja, samoin kuitatun rahtikirjan saaminen suoraan verkosta. Erityisesti kiireisille asiakkaille Bettystä on taatusti paljon apua ja iloa.”
